Tato stránka je pro hráče, kterému casino nevyplatilo výhru, zrušilo bonus nebo nechalo hrát přes sebevyloučení. Popisuje, na co máte nárok u provozovatele s licencí vydanou v Česku a na koho se obrátit, a v jakém pořadí.
Na co máte nárok u casina s českou licencí
- Podmínky podle herního plánu. Každá hra běží podle herního plánu, který schvaluje Ministerstvo financí. Pravidlo, které v něm není, vám provozovatel nemůže vnutit.
- Výplata výhry. Podle § 10 odst. 5 zákona č. 186/2016 Sb. musí provozovatel vyplatit výhru ve lhůtě herního plánu, nejpozději do 60 dnů ode dne, kdy jste o výplatu požádali.
- Vyřízení reklamace. Provozovatel musí reklamaci prošetřit a výsledek oznámit ve lhůtě herního plánu, obvykle do 30 dnů.
- Funkční sebevyloučení. Tlačítko pro přerušení hraní na 48 hodin a zápis do rejstříku vyloučených osob, po kterém vám provozovatel nesmí dovolit vsadit.
- Přístup k vlastním údajům. Podle čl. 15 GDPR můžete chtít kopii údajů, které o vás casino vede, včetně historie sázek a transakcí. Odpověď má přijít do jednoho měsíce.
Co si připravit, než začnete
Úřad pracuje jen s tím, co doložíte. Nejčastěji hráči narazí na to, že nedokážou oddělit výhru od zbytku zůstatku na kontě, a bez toho celní úřad výhru nepřizná.
- snímek obrazovky s žádostí o výběr a jejím datem,
- výpis konta, ze kterého je vidět, která částka je výhra a která vklad nebo bonus,
- text reklamace a odpověď provozovatele, případně snímek, že neodpověděl,
- e-maily a přepisy chatu s podporou,
- prohlášení o zproštění mlčenlivosti – vzor pro internetové hry zveřejňuje Ministerstvo financí.
Postup stížnosti krok za krokem
1. Reklamace u provozovatele
Reklamaci podejte postupem z herního plánu casina, písemně a s datem. Bez ní další kroky nefungují. Pokud provozovatel ve lhůtě neodpoví nebo nevyhoví, pokračujte.
2. Mimosoudní řešení sporu u České obchodní inspekce
ČOI řeší spotřebitelské spory, pro které není určen jiný specializovaný subjekt. Návrh podáte přes adr.coi.cz, e-mailem na [email protected] nebo poštou na Štěpánská 44/796, 110 00 Praha 1. Lhůta je jeden rok od chvíle, kdy jste nárok poprvé uplatnili u provozovatele. ČOI nemůže nic nařídit, jen zprostředkuje dohodu – a pokud casino spolupracovat odmítne, nic nezískáte. Proto doporučujeme souběžně podat stížnost podle kroku 3.
3. Stížnost u Generálního ředitelství cel
Dozor nad provozovateli hazardních her vykonává Celní správa ČR. Stížnost na porušení § 10 odst. 5 zákona o hazardních hrách pošlete Generálnímu ředitelství cel, Budějovická 1387/7, 140 96 Praha 4, datovou schránkou nebo e-mailem s uznávaným elektronickým podpisem na [email protected]. Musí obsahovat jméno, datum narození, adresu, popis věci a podpis. Celní úřad věc prošetří a v řízení o přestupku může provozovateli uložit, aby výhru vyplatil. Nárok na náhradu musíte uplatnit nejpozději při ústním jednání, jinak vás úřad odkáže na soud.
4. Soud
Soud může rozhodnout o celém zůstatku konta i tehdy, když výhru od vkladů neoddělíte. Je to pomalejší cesta, ale někdy jediná.
Když provozovatel přijde o licenci, nevyplacené výhry, o kterých pravomocně rozhodl úřad nebo soud, lze přihlásit k úhradě z jeho kauce u Ministerstva financí. Lhůtu pro přihlášení ministerstvo zveřejní na svém webu.
Sebevyloučení nefungovalo
Pokud vás casino s českou licencí nechalo vsadit po stisknutí tlačítka pro přerušení hraní nebo po zápisu do rejstříku vyloučených osob, porušilo zákon. Postupujte stejně jako výše: reklamace, pak stížnost Generálnímu ředitelství cel, a přiložte doklad o datu zápisu.
Casino má zahraniční licenci nebo žádnou
Nic z výše uvedeného pro vás neplatí. Celní správa sama uvádí, že nevymáhá výhry z nelegálních casin, a český rejstřík vyloučených osob tato casina nezavazuje. Stížnost patří úřadu, který licenci vydal, a jeho postupy se liší stát od státu. U casina bez licence zbývá jen soud – a ten v cizině často nedosáhnete. Právě proto u každé recenze uvádíme, kdo licenci vydal.
Kdo vaše údaje chrání, když casino odmítne
Pokud provozovatel odmítne vydat vaše údaje nebo je nesmaže, ačkoli na to máte právo, stížnost podáte u Úřadu pro ochranu osobních údajů, uoou.gov.cz. Práva upravuje nařízení (EU) 2016/679 (GDPR) a zákon č. 110/2019 Sb.
Spor s casinem za vás neřešíme, ale rádi se dozvíme, jak dopadl: napište na [email protected] a podle toho upravíme recenzi.
O tomto webu a jeho financování
faktakasino.com je nezávislá publikace, která recenzuje online casina dostupná čtenářům v Česku – s licencí vydanou v Česku i v zahraničí – a u každého uvádí, kdo licenci vydal a co pokrývá.
Provoz webu je financován z obchodní spolupráce s některými provozovateli, které na webu uvádíme.
Web nepřijímá sázky, nezakládá hráčské účty a nedrží peníze žádného hráče.