Jak postupovat, když casino zruší výhru kvůli chybě hry

Zákon č. 186/2016 Sb., o hazardních hrách (dále jen ZHH), stojí na tom, že hazardní hra musí probíhat podle herního plánu schváleného v rámci základního povolení Ministerstva financí. Výsledek, který vznikl mimo pravidla tohoto plánu, tedy například poruchou generátoru náhodných čísel nebo chybným výpočtem výplatní tabulky, provozovatel obvykle nepovažuje za platnou výhru.

Prováděcí vyhláška č. 466/2023 Sb., o podmínkách provozování hazardních her, navíc ukládá provozovateli hru nezahájit nebo již zahájenou hru přerušit, pokud důvodně předpokládá porušení § 7 odst. 2 ZHH, a to až do řádného prošetření věci. Tento text vyhlášky jsme ověřili ve Sbírce zákonů.

Z toho ale neplyne, že slovo „chyba“ stačí.

Rozlišujeme tři vrstvy: co stanoví zákon a vyhláška, jak je vykládá ministerstvo, a co si provozovatelé píší do obchodních podmínek. Formulace typu „při jakékoli poruše jsou všechny výhry i sázky neplatné“ je praxí provozovatelů, nikoli zákonnou normou, a pokud je chyba doložena, bývá férovým řešením vrácení vsazené částky, nikoli její propadnutí. Výklad ministerstva k jednotlivým typům poruch jsme v jeho veřejně dostupných materiálech nenašli, takže jej zde nepředstíráme.

Česká licence, nebo jen zahraniční

Zda má provozovatel české základní povolení, ověříte v seznamu legálních provozovatelů, který Ministerstvo financí zveřejňuje na svém webu v sekci o hazardních hrách. Web se zahraniční licencí stojí mimo dozor Celní správy, a pokud nabízí hru v Česku bez povolení, může skončit na Seznamu nepovolených internetových her podle § 84e ZHH.

Kdo tvrdí, že hra měla chybu, by ji měl umět doložit. Provozovatel má k dispozici technické záznamy hry, hráč nikoli, a proto je rozumné trvat na tom, aby chybu popsal konkrétně: o jaké kolo šlo, co se pokazilo a proč výsledek neodpovídá hernímu plánu.

Obecná odpověď „systém zaznamenal nesrovnalost“ není vysvětlení. Je to odmítnutí odpovědět.

Rozdíl mezi provozovatelem s českým povolením a webem se zahraniční licencí se projeví právě tady. Český provozovatel podléhá dozoru Celní správy, který může jeho postup prověřit, kdežto u zahraničního webu je hráč odkázán na stížnostní mechanismus regulátora v zemi licence, pokud vůbec existuje. Zahraniční licence tedy nepokrývá to, co hráč v Česku potřebuje nejvíc: dostupný dozor v češtině a české spotřebitelské instituce.

Česká obchodní inspekce je obecným subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Podle jejích informací lze návrh podat nejpozději do jednoho roku od chvíle, kdy spotřebitel poprvé uplatnil nárok u podnikatele, a k návrhu je nutné přiložit doklad o pokusu vyřešit spor přímo.

ČOI sama nerozhoduje závazně, hledá dohodu stran.

Zda ČOI přijme k řešení právě spor o hazardní hru, jsme v jejích veřejných materiálech výslovně potvrzené nenašli. Finanční arbitr se věnuje vybraným finančním institucím, jako jsou banky, a provozovatele hazardních her mezi nimi neuvádí. Podnět Celní správě slouží k prověření, zda provozovatel dodržuje zákon, nikoli k vymožení peněz pro jednotlivého hráče.

Pokud vše selže, zbývá žaloba u soudu. Před ní se vyplatí zkontrolovat, zda máte všechny podklady z předchozích kroků, protože soud bude posuzovat hlavně písemné důkazy.

Spor o zrušenou výhru se nejlépe vede ještě před tím, než vznikne. Před registrací si ověřte, že provozovatel je v seznamu Ministerstva financí, a přečtěte si článek obchodních podmínek o technických poruchách, protože právě na něj se casino později odvolá.

Hledejte formulaci, co se stane se sázkou při poruše.

Férové podmínky vracejí vsazenou částku a výslovně oddělují poruchu hry od situace, kdy hra proběhla správně a jen vyplatila neobvykle vysokou výhru. Neurčité klauzule, podle nichž může provozovatel výhru zrušit „dle vlastního uvážení“, považujeme za varovný signál, i když samy o sobě neznamenají, že je provozovatel nelegální.

Při větší výhře si pořiďte snímek obrazovky dřív, než požádáte o výběr. Pokud provozovatel zahájí ověření totožnosti, dodejte dokumenty rychle, ať spor o chybu hry nesplyne se sporem o KYC.